Geenstijl

GeenStijl to the rescue!

Gek verhaal van Yernaz (niet zijn echte naam, echte naam is bekend bij de redactie) in de Stijlloze Mailbox. Afgelopen maandag zou hij op zakenreis gaan, waarvoor hij een negatieve PCR-test nodig had. Die zou hij zaterdagochtend gaan halen bij spoedtest.nl. Maar! Die ochtend voelde Yernaz een beetje kriebel in zijn keel, en bleek hij bij een zelftest positief te testen. Vervolgens ging hij alsnog om 10:00 uur naar de test bij spoedtest.nl, en om het zekere voor het onzekere te nemen testte hij daarna nog een keer bij snelle antigenentest in de buurt én bij de GGD. Ook de antigenentest gaf een positieve uitslag, en op zondagochtend kreeg Yernaz de uitslag van de GGD: ook positief!

Maar daarna plofte er een mailtje van Spoedtest.nl in de bus bij Yernaz:

Vervelend, maar ja, Yernaz die ging toch nergens meer heen, dus die wilde zijn geld terug, mailde hij naar spoedtest.nl. Hij had immers geen uitslag gekregen. Maar toen kreeg hij opeens een ander mailtje:

Vreemd. Een negatief resultaat, terwijl er drie andere tests positief waren. Dat kan natuurlijk altijd gebeuren, omdat PCR-tests nu eenmaal niet 100% betrouwbaar zijn. Maar Yernaz wilde zijn geld terug. Hij had de uitslag immers later dan de beloofde 24 uur gekregen, bovendien was zijn zakelijke afspraak al lang afgezegd en had hij weinig zin om een heel vliegtuig te gaan zitten volblaffen. Al had dat, mét geldige QR-code, gewoon gekund:

En toen mailde Yernaz dus maar eens naar GeenStijl. Zodoende namen wij contact op met Spoedtest.nl en werden we binnen twee uur (kudos daarvoor) op maandagmiddag teruggebeld door spoedtest.nl-baas Rasmus Emmelkamp. Die legde uit dat er een fout was gemaakt in de laboratoria waar hij mee samenwerkt: 48 buisjes met afgenomen vloeistof waren nog niet geanalyseerd, terwijl dat wel had gemoeten. Toen klanten daarover begonnen te klagen, vonden ze bij Spoedtest.nl uit dat er met de 48 buisjes iets was misgegaan. Vervolgens heeft iemand namens Spoedtest.nl een mailtje aan de gedupeerden gestuurd, waarin wel werd aangeboden dat naar een passende oplossing werd gezocht. Emmelkamp legt uit dat mensen die sneller een uitslag nodig hadden, meteen de duurste snel-PCR-test kregen aangeboden om ervoor te zorgen dat ze (als ze een negatieve test hadden) op reis konden. Ondertussen werden de 48 buisjes uiteindelijk alsnog geanalyseerd, en kregen de gedupeerden (ook degenen die nog niet geklaagd hadden) een standaard mail met de uitslag. 

Het rare is wel: dit wordt in de mailtjes van Spoedtest.nl nergens zo uitgelegd. Eerst staat er dat Spoedtest.nl het buisje 'niet kan analyseren', en in de tweede mail staat dat het lab het buisje 'nogmaals' heeft geanalyseerd. Dit strookt niet met de woorden van Emmelkamp, die juist uitlegde dat die eerste analyse nooit had plaatsgevonden. Wat Emmelkamp ons ook nog vertelde, is dat iedereen die bij spoedtest.nl betaalt voor een uitslag binnen 24 uur, maar die uitslag niet binnen 24 uur ontvangt, gewoon zijn geld terugkrijgt. 'Dat is onze policy'. 

Maar Yernaz, die had zijn geld nog steeds niet terug. Sterker nog, op maandagmiddag kreeg hij een mailtje dat hij zijn geld niet terugkreeg, en op dinsdagochtend kreeg hij nog een mailtje van spoedtest.nl dat hij zijn geld echt niet terugkreeg:

Emmelkamp laat weten: "De mail die is gestuurd over de restitutie is niet het antwoord dat wij willen dat onze medewerkers van klantenservice moeten geven. Zoals ik eerder aangaf is dat als een uitslag te laat is, er een restitutie wordt gegeven. Naar aanleiding van dit bericht hebben we dit nogmaals benadrukt bij de medewerkers van klantenservice."

Over de resultaten van de 48 vertraagde testen schrijft hij: "We hebben inmiddels de resultaten terug van het laboratorium en we hebben gezien dat er enkele positieve gevallen zaten tussen de 48 testen waar we het over hebben gehad die te laat waren. Het percentage positieve gevallen is lager dan het gemiddelde"

En Yernaz, die heeft inmiddels zijn geld weer terug.