De minister had de wetshandhaving uitgezet. KLM blij. De minister zet de wetshandhaving weer aan. KLM geeft klanten nog steeds de middelvinger.

Laten we beginnen met het goede nieuws: in lijn met de wensen van onze kersverse vrienden van de Consumentenbond, maakt KLM vouchers voor niet-geleverde vliegdiensten 15% meer waard. Dat is een uitstekende tegemoetkoming aan klanten die hun vlucht geannuleerd zagen, en het verzoek van KLM krijgen om een voucher te accepteren in plaats van hun geld terug te verlangen. Zo krijgt de individuele lening die je aan de zwanenzangers verstrekt, toch nog een beetje rendement. Althans: in theorie, want in de praktijk kan vliegen volgend jaar zomaar een heel stuk duurder zijn dan nu, en als KLM omvalt, is 115% van nul airmiles, nog steeds nul airmiles.

Dan het slechte nieuws. KLM kondigde gisteren, in afstemming met het ministerie van Corendon van Nieuwenhuizen (vvd) aan dat het tóch weer netjes het EU consumentenrecht zou volgen, en klanten gaat restitueren voor door KLM geannuleerde vluchten. Precies zoals de wet voorschrijft, en zoals van Brussel en de Consumentenbond tot D'66 en GeenStijl iedereen van de blauwe staatsvliegeniers verlangt. MAARRR vandaag is er een stille update aan dat bericht toegevoegd: deze terugbetalingsregeling geldt pas voor vluchten die vanaf 14 mei door KLM geannuleerd zijn, en niet daarvoor. "KLM opereert altijd volgens nationale en internationale wet- en regelgeving", opent het persbericht, MAAR DAT IS DUS NIET WAAR. De oplichtvaartmaatschappij blijft eerdere annuleringen van vóór 14 mei gewoon met vouchers "belonen", ook als de klant z'n geld terug vraagt: op verzoeken daartoe wordt letterlijk niet geantwoord door de "klantenservice" van KLM.

Trap er dus niet in. Die 15% opslag op het (niet vrij verhandelbare, alleen in vliegkilometers om te zetten) individuele lenings-aandeeltje KLM is een hol verkooppraatje zonder echte waarde, voor mensen die gewoon hun geld terug willen. Alsof KLM je aanbiedt om zonder bijbetaling extra ruimbagage mee te nemen, op een vlucht die nooit vertrekt.

Minister luistert naar Brussel (en GeenStijl), reizigers moeten weer kunnen kiezen voor restitutie in plaats van vouchers.

De Consumentenbond, D66, de Eurocommissaris van Transport en GeenStijl: wat een bijzondere combinatie van winnaars. Minister Corendon van Nieuwenhuizen heeft zojuist een brief aan de Kamer gestuurd waarin ze haar eerdere opdracht aan de Inspectie Leefomgeving en Transport, om actief weg te kijken bij het schenden van het consumentenrecht door de reisbranche, intrekt. "Vanwege het standpunt van de Europese Commissie heb ik besloten om de aanwijzing aan de ILT in te trekken", schrijft ze in een zojuist gepubliceerde brief ****(PDF). Woensdag oordeelde de Europese Commissie dat consumenten die geen voucher voor een geannuleerde vliegreis wensen, gewoon het recht behouden op restitutie. De vvd was in Europees verband juist aan het lobbyen om dat consumentenrecht (tijdelijk) koud te stellen, waarmee grote bedrijven (die al met hun hand in de staatssteunpot zitten) bevoordeeld worden ten opzichte van individuele burgers, die tot een renteloze lening gedwongen worden door KLM en andere bedrijven.

Premier Rutte zei in zijn persconferentie van gisteren nog heel stoer dat hij geen gehoor zou geven aan de oproep uit Brussel, 'omdat er toch geen straf op staat'. De minister van Infra & Water lijkt daar nu toch op terug te komen, door de aanwijzing aan de ILT om niet te handhaven in te trekken. Deze ILT-pagina is dus niet meer geldig, consumenten die tegen hun zin vouchers hebben ontvangen kunnen zich opnieuw melden bij KLM, Corendon, Transavia en overige aanbieders, maar we willen vanwege de overmachtsituatie ook wijzen op een andere zin uit de brief van de minister: "Voorts blijf ik vanwege de uitzonderlijke situatie die is ontstaan vanwege Covid-19 een beroep doen op passagiers om, indien het voor hen financieel niet bezwaarlijk is, de vouchers die luchtvaartmaatschappijen aanbieden te accepteren."

'Kies een voucher als het kan'
We sms'ten met D66' Kamerlid Jan Paternotte, die opgetogen reageert: "Hartstikke goed dat de minister eindelijk de vlucht naar voren kiest en de wet weer laat handhaven. Wie nooit van mening is veranderd, heeft zelden iets geleerd. We willen dat de minister samen met de luchtvaartmaatschappijen er voor zorgt dat de mensen die dat willen, zo snel mogelijk hun geld terug krijgen. Veel mensen kunnen dat, zeker in deze tijd, goed gebruiken. Het is goed dat de Europese Commissie hier heeft ingegrepen om de consumenten te beschermen. Leve Europa!"

Daarnaast kan de Consumentenbond ook in haar handjes knijpen, want in Brussel zijn al hun voorstellen voor het aantrekkelijker maken van vouchers gehoord, en worden ook door Van Nieuwenhuizen overgenomen in haar brief: "Om passagiers te overtuigen om vouchers te accepteren, kunnen die aantrekkelijker worden gemaakt. Ik steun de aanbeveling om vouchers aantrekkelijk te maken en heb daarop reeds bij luchtvaartmaatschappijen aangedrongen. De Commissie doet een aantal aanbevelingen met betrekking tot de waarde van een voucher, de looptijd, de flexibiliteit/overdraagbaarheid en de garantie op terugbetaling."

Kortom. De rechtspositie van de consument lijkt hier in ere te worden hersteld, met inachtneming van de penibele situatie waarin met name de vlieg- en reisbranche nu verkeert. De enige adder onder het gras die wij tussen de regels door lezen, is dat het terugbetalingsrecht nooit is vervallen, maar door (bijvoorbeeld) KLM op 12 maanden is gezet in plaats van de EU-wettelijke 7 dagen. Het kan zijn dat de handhaving van ILT "plotseling" maandenlang tijd gaat kosten. In de ministersbrief staat dat "De Commissie daarnaast vasthoudt aan de terugbetalingstermijn van zeven dagen, zoals die is vastgelegd in de verordening", maar de vvd bevestigt nergens dat het ILT opdracht heeft om daarop toe te zien. Corendon van Nieuwenhuizen zegt enkel dat de ILT moet stoppen met niet meer handhaven. Oftewel, burger die wenst te worden terugbetaald: let op uw saeck. Geld terug is gelijk hebben, maar gelijk krijgen kan nog steeds een voucher zijn.
UPDATE: KLM persbericht. *"KLM zal haar beleid aanpassen voor passagiers wiens vlucht de komende periode geannuleerd zal worden. Deze klanten krijgen de keuze tussen een voucher of cash refund indien men geen voucher wil." * Maar tegelijkertijd zegt een woordvoerder tegen RTLZ: "Het gewijzigde beleid geldt niet met terugwerkende kracht. Wie zijn ticket eerder geannuleerd heeft zien worden en een voucher heeft geaccepteerd, blijft met een voucher zitten."

Even gebeld met de Consumentenbond. Woordvoerder Joyce Donat is "Blij, maar met een 'maar'," zo laat ze weten aan GS, "Een belangrijk punt is nog niet gecoverd. Wij willen een garantstelling van EU lidstaten voor de waarde van de vouchers, mochten maatschappij toch failliet gaan." In haar brief geeft de minister aan dat ze zal pleiten voor een (Europees) garantiefonds, maar dat is de bond nog te vaag: "Voor een fonds pleiten is echt iets anders dan meteen een garantstelling afgeven."

Met betrekking tot het KLM-beleid is de Consumentenbond lovend over de snelle bijstelling, maar ook hierbij hebben ze een 'maar' op te merken: "De restitutieregeling geldt volgens KLM niet met terugwerkende kracht. Als mensen al vouchers hebben geaccepteerd, kunnen ze niet alsnog hun geld terug krijgen. Zo zijn we natuurlijk niet getrouwd!" De vraag is natuurlijk wat KLM onder 'geaccepteerd' verstaat. Staat het ontvangen van (ongevraagde) vouchers in je mailbox gelijk aan 'accepteren'?

“KLM heeft ongevraagd vouchers verstuurd, die zijn bij sommigen ook in de spambox terecht gekomen. Ook was de website onduidelijk, als je op restitutie klikt, kwam je in veel gevallen toch op een voucherpagina uit, soms een Franstalige pagina. Daar zouden mensen wel eens 'per ongeluk' voor vouchers gekozen kunnen hebben, waar ze dachten een teruggaveverzoek in te vullen", zegt Donat. De Consumentenbond hecht er aan te benadrukken niets tegen vouchers an sich te hebben:  “Als je vouchers een goed alternatief vindt, prima natuurlijk.”

De Europese Commissie is boos op Nederland. Dus sturen ze EEN BRIEF. Voor de bühne. Een bühnebrief. Soort voucher, eigenlijk.

De Europese Commissie heeft vandaag gezegd dat Nederland zich aan het EU consumentenrecht moet houden, en gedupeerde burgers hun geld moet teruggeven als ze niet voor vouchers kiezen. Bijna leek de Commissie meteen een inbreukprocedure tegen Nederland te starten, maar helaas: het blijft (vooralsnog) bij een brief. Een soort voucher, dus. Gelukkig heeft D'66 die brief wel meteen van de mat geplukt en omgezet in Kamervragen aan Corendon van Nieuwenhuizen, om te vragen of ze van plan is om zich aan de Europese wet te gaan houden. 

Vvd-minister Van Nieuwenhuizen heeft toezichthouder ILT namelijk bevolen om actief weg te kijken bij schendingen van het consumentenrecht door de reis- en ticketbranche. Eerder deze week dook GeenStijl diep in de voucherfraude van KLM, dat de ene hand bij de overheid ophoudt om staatsmiljarden aan steun te collecteren, en met de andere hand in de portemonnee van de gedupeerde reiziger zit en hen dwingt vouchers te accepteren waar geen rente of rendement op zit, en die bij een faillissement alle waarde verliezen. Veel mensen hebben helemaal geen behoefte aan cadeaubonnen, omdat hun reisplannen zijn vervallen, of omdat hun eigen financiële situatie door corona penibel is geworden. Met vliegvouchers kun je geen brood kopen.

De Europese wetgeving is heel duidelijk: als je een voucher weigert, moet je gewoon geld terugkrijgen. Maar voorlopig stuurt Brussel dus alleen een strenge brief. Eurocommissaris Vestager: "Maak een tegoedbon aantrekkelijk. Versoepel de regels, maar kom niet aan het recht van consumenten." Iets doet ons echter vermoeden dat de vvd, KLM, Transavia, Corendon, Ticketmaster en al die andere partijen zich hier weinig van aan gaan trekken.

Ook het CDA vindt het namelijk dikke prima dat bedrijven die hun winsten privatiseren, hun verliezen collectiviseren door individuele burgers te verplichten om leningen te verstrekken voor diensten die niet geleverd worden. Kan kritisch coalitiepartner D66 hier nog wat aan doen? Your move, Jan Paternotte! De geloofwaardigheid van de door D66 zo geliefde EU staat hier immers óók op het spel, want de wet is glashelder en de brief uit Brussel ook. Als de consument niet kiest voor vouchers, maar voor restitutie, moet er gewoon worden terugbetaald:

Nu vouchers kopen is over 12 maanden hopen dat het nog wat waard is!

Vouchers voor festivals die de komende twee jaar niet door gaan. Vouchers voor hagedissen die nooit geplet worden in de Tarzanbocht. Vouchers voor kindertoeslag die je nooit ontvangt als je een dubbel paspoort hebt. Vouchers voor gesprekken met Pim Fortuyn die nooit gechanneld worden. Vouchers voor een stukje bos dat vervolgens in de biomassacentrale opgestookt wordt. Vouchers voor de volgende verkiezingen die nooit verzilverd kunnen worden. Vouchers voor reclameposities voor vliegvakanties in De Volkskrant die nooit gedrukt worden. Vouchers voor belasting die je nooit hoeft te betalen. Vouchers voor Delftsblauwe huisjes die je nooit mag bewonen. Vouchers voor bier dat je niet op mag drinken. Vouchers voor pizza's die nooit geleverd worden. Vouchers voor alle memes en lolvideo's waar we vandaag even niet aan toe kwamen om te verzamelen omdat we vvd-vouchers van KLM aan het aanvechten waren. Vouchers voor GeenStijl haal je trouwens hier. Dan gaan we gegarandeerd nergens heen.

Cash is afgeschaft door corona, vouchers zijn het nieuwe geld. Vouchers voor cancelconcerten, vouchers voor sneuvelfestivals en vouchers voor geannuleerde vluchten. Wat als je geen vouchers wilt? Je hebt recht op je geld, maar de vvd blokkeert de burger.

Zo ver is het dus al gekomen: de GeenStijl Ombudsman is van de IC gehaald, en heeft gebeld met de vriendelijke ANWB-jassen van de Consumentenbond en de connaisseurs van EU-reglementen bij D'66.  We hebben zelfs gebeld met - brrrr - voorlichters van het ministerie van IenM, en geprobeerd om *iemand* bij KLM iets menselijks te laten zeggen. Want dit verhaal begint bij KLM.

Een poging tot restitutie en de vervelende manier waarop KLM met klanten om gaat, leidde tot de ontdekking dat de vvd-minister van Vouchers & Vliegtuigen het consumentenrecht eenzijdig heeft uitgeschakeld. Dus toen gingen we een rondje bellen. Onderaan dit artikel staat welke middelen je zelf kunt proberen om verhaal, je recht en je geld te halen bij bedrijven die denken dat ze too big to fail zijn, en daarom alles kunnen maken tegen hun eigen klanten. KLM is natuurlijk niet de enige die in het coronaschuitje zit, en als bedrijven en ministers zelf een beetje gaan bepalen wat wel en niet mag, betalen de burger én de rechtsstaat altijd de rekening. 

De reis begint met een annulering
Het semi-staatsluchtvaartbedrijf vermeldt tot op de dag van vandaag op haar eigen website dat tickethouders van wie de vlucht door KLM is geannuleerd, recht hebben op restitutie van het aankoopbedrag. Probeer je dat, dan wordt er geen restitutie verstrekt maar ontvang je vouchers. KLM doet dat met een beroep op begrip voor de situatie vanwege Covid-19. Consumenten hebben echter het (in de EU geregelde) recht om hun geld terug te krijgen. Dat is vastgelegd in EC 261/2004, relevante artikelen 5.1.A en 8.1.A daarvan zijn onderaan in dit topic geciteerd.

Wie zich beklaagt bij KLM over de ongewenste voucher, wordt doorverwezen naar een website van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), waar de eerste zin luidt: *"De ILT accepteert dat luchtvaartmaatschappijen de ticketprijs niet terugbetalen aan passagiers maar een voucher verstrekken bij annulering van een vlucht.” *KLM, dat 2 tot 4 miljard euro aan "garanties en leningen" krijgt van de Staat (dus van de belastingbetaler), weigert om de betaling voor niet geleverde diensten terug te storten en verschuilt zich daarbij achter de toezichthouder die hen juist zou moeten opdragen het recht te volgen. De individuele consument moet linksom via staatssteun én rechtsom via vouchers leningen verstrekken aan een bedrijf dat je gewoon uitlacht als je er wat van zegt. Met dank aan de minister van Infrastructuur en Milieu, vvd'er Cora van Nieuwenhuizen.

Van Nieuwenhuizen heeft de toezichthouder namelijk opgedragen om niet te handhaven als luchtvaartmaatschappijen geen geld terugstorten, en verwijst de burger naar een (dure, tijdrovende) gang naar de rechter, alwaar zij een juridisch verzwakte positie hebben omdat de minister haar toezichthouder in een Kamerbrief van 30 maart unilateraal heeft opgedragen om de wet te schenden en de inspectie niet te laten ingrijpen als passagiers een voucher krijgen in plaats van terugbetaling van hun vliegticket.

Vvd-minister: 'Recht halen? Joh dan ga je toch lekker naar de rechter'
Vooral over dat laatste is de Consumentenbond verbolgen. Op 31 maart schreef de bond al in een brief aan de minister dat ze het "opmerkelijk" vonden dat ze niet zijn uitgenodigd voor overleg over dit besluit, "omdat consumenten nadrukkelijk partij zijn in deze kwestie." De bond schrijft aan de minister dat "de consument het risico loopt dat zijn voucher waardeloos is indien de betreffende luchtvaartmaatschappij failliet zou gaan. Dit is onder de gegeven marktomstandigheden geen ondenkbaar scenario." De bond eiste daarom voor consumenten hetzelfde als voor KLM: garantstelling. Daarop stelden Kamerleden Jan Paternotte en Rutger Schonis (beiden D66) vragen aan Van Nieuwenhuizen, waarop werkelijk ontluisterende antwoorden terug kwamen: de vvd heeft handhaving van het consumentenrecht actief ontmoedigd bij de ILT, maar "Als een passagier toch vasthoudt aan terugbetaling van het ticketbedrag en de luchtvaartmaatschappij weigert dit, dan is er de mogelijkheid voor de passagier om (eventueel met hulp van een claimbureau) een rechtszaak te starten." (pdf met vragen en antwoorden hierrr).

Kort en goed: een vvd-minister verbiedt haar toezichthouder om het consumentenrecht te handhaven bij een groot bedrijf, en zegt tegen gedupeerde burgers dat ze maar lekker een lang, traag en duur rechtsproces moeten starten als ze het er niet mee eens zijn. KLM gebruikt vervolgens de Inspectie om zich achter te verschuilen om je betaling voor niet geleverde diensten nog 12 maanden onrechtmatig vast te houden. Wat vindt de Consumentenbond daar eigenlijk van?