Dit is deel 27 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

Circa 2005 – medio 2008

Een organisatie die ruim 300 miljoen euro weggooit aan een geflopt automatiseringsproject heeft een probleem, maar is nog geen faalfabriek. Wat het UWV tot een faalfabriek maakt is dat mislukken de standaard is. 

Lezers van dit feuilleton zullen zich herinneren dat het UWV een mislukte fusie is van vijf organisaties die werknemersverzekeringen verzorgden. Omdat er volgens Den Haag een enorme efficiëntiewinst te boeken was, zou een kwart van UWV'ers moeten afvloeien. Maar dat plan hing op het komen tot één WW-systeem, één WAO-systeem en één Ziektewetsysteem voor het hele UWV.

Natuurlijk ontstond er een enorm gevecht tussen de fusiepartners over wiens systemen de beste waren, maar de afloop daarvan stond vast. De grootste fusiepartner, het GAK, had al zestig procent van de verzekerden onder zich. Het leek erop dat het UWV een soort GAK-in-vermomming zou worden. Gelukkig voor de andere fusiebedrijven waren de GAK-systemen zwaar verouderd. De oplossing: nieuwe systemen voor het hele UWV. De totale mislukking die dat zou opleveren definieert het UWV tot de dag van vandaag.

Dit is deel 26 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008 - 2010

In de loop van 2008 lijkt iedereen bij het UWV te beseffen dat het systeem dat wij hebben gebouwd een blijvertje is en het Capgemini-wanproduct eruit gaat. Een crisis dreigt nu. Tien mensen die aan een groot systeem bouwen en tegelijk de software beheren en exploiteren, dát kan niet. Daarvoor heeft het UWV een complete divisie van honderden fte opgezet. Ook omdat de automatiseringsdivisie weer wil aanhaken nu het gevaar voorbij is, moet er ruimte worden gemaakt.

Directeur Diantha en programmamanager Robert pakken dat omzichtig aan. Nu de paniekfase voorbij is, ben ik sowieso al ge-sidelined, maar een conflict willen ze vermijden. Niet dat ze daarvoor bang hoeven te zijn. Wij zijn geen IBM of Capgemini maar gewone adviseurs en softwarebouwers. Bij slechte besluitvorming ontraden en waarschuwen wij hooguit. In het meest extreme geval vertrek je, maar dat is hier geen optie. Alles hangt op ons en omgekeerd hebben wij als klein bedrijf alle eieren in het UWV-mandje gelegd. Dus krijg ik vanaf de zijlijn in slow motion een fantastische demonstratie van de overgang naar de UWV-werkwijze.

Het geheime wapen is arbeidsdeling. Wie zich de economielessen herinnert, weet dat door specialisatie de productiviteit stijgt. Bij het UWV is die specialisatie echter tot in het extreme doorgevoerd en daaroverheen is het automatiseringswerk ook weer verdeeld over twee gescheiden divisies, terwijl het uitvoerende werk (programmeren, exploiteren) wordt gedaan door inhuurkrachten (Capgemini, IBM). Het resultaat is dat niet alleen de productiviteit per medewerker daalt maar zelfs de totale productiviteit. 

Maar dat wist ik al. Maar hoe werkt dat op microniveau? Kun je honderd mensen uit hun neus laten eten? Ja dat kan, maar niet zomaar. Twee elementen zijn noodzakelijk: 'clueless sandwiching' en 'no feedback'.

Dit is een intermezzo van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

Tijd voor een korte onderbreking van dit feuilleton.

Die onderbreking heeft een concrete aanleiding, namelijk het narratief vanuit het UWV dat de gebeurtenissen in dit feuilleton allemaal héél lang geleden zijn en daarom niet relevant. UWV-automatiseringsbaas Van der Vlist suggereerde dat tijdens een recente briefing van de Tweede Kamer. Als journalisten het UWV benaderen krijgen ze hetzelfde narratief voorgeschoteld. De suggestie vanuit het UWV is dat de organisatie lang geleden een puinhoop was, maar nu niet meer. Daarom is het tijd om even naar het heden te kijken.

Laten we er even van uitgaan dat het UWV de zaken tegenwoordig op orde heeft. Dat zou mooi zijn, want er ligt voor bergen aan onopgeloste ellende. Het open huis voor fraudeurs, het SUWInet-datalek, de troebele deals met incassobureaus, de wurggreep van IBM, de onwerkbare organisatie, het is allemaal springlevend. En dit is de tussenstand. Hoe mooi zou het zijn als dit (en wat nog moet komen) allemaal wordt aangepakt.

Maar het UWV heeft de zaken niet op orde, integendeel. Geloof het of niet, maar de situatie nu is in veel opzichten beroerder dan in de periode die ik beschrijf. Er is één lichtpuntje dat ik meteen maar noem: in het UWV dat ik beschrijf was het corruptievirus wijdverbreid. Dat is nu niet meer zo. De credits daarvoor komen de naderhand verguisde Bruno Bruins toe, maar dan is het al 2012 en zover zijn we nog niet.

De dramatische situatie bij het UWV wordt gemaskeerd doordat er bij het UWV heel weinig verandert in de wetgeving – tot nu toe dan. Na het mislukken van de polisadministratie en een ander megaproject (waarover binnenkort meer) zit men volledig in de doe niets beheermodus. Software waarvan je afblijft blijft doorgaans werken (tenzij je de computer uitzet en wegkijkt). Dat betekent niet dat het aantal automatiseerder-achtige medewerkers is afgenomen, integendeel. Wie de UWV-plannen leest kan vaststellen dat de automatiseerders vooral bezig zijn met beheer en technische upgrades – het soort projecten dat officieel altijd succesvol is omdat het toch oncontroleerbaar is. Na alle mislukkingen past de politiek ook wel op om nieuwe vragen aan het UWV te stellen. Zodra dat verandert (en eens... gebeurt... dat) wordt het weer bal.

Dit is deel 25 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008 - heden

Er is iets heel geks aan de hand met de twintig miljoen loon- en uitkeringsaangiften die maandelijks bij het UWV op de mat vallen. Die loonaangiften bevatten niet alleen informatie over de relatie tussen burgers en de bedrijven van wie ze geld krijgen, maar ook een hele zwik persoonsgegevens. Tenzij u zzp’er, scholier of illegaal bent, belandt niet alleen uw Burgerservicenummer bij het UWV maar ook uw naam, adres, woonplaats, geboortedatum en geslacht. Kortom: uw meest basale persoonsgegevens. De crimineel die een loonaangiftebericht van uw werkgever in handen krijgt, heeft daarmee een berg waardevolle informatie in handen. Je bent misschien wel beter af wanneer je paspoort wordt gestolen dan wanneer je loonaangifte wordt onderschept.

Ik zie het in 2008 allemaal met stijgende verbazing aan. Ik begrijp dat er moet worden gecontroleerd of de persoon voor wie aangifte wordt gedaan ook echt degene is die werkt, maar dan hoef je toch niet elke maand weer die hele berg persoonsgegevens mee te sturen? Wanneer naderhand duidelijk wordt dat de Belastingdienst en het UWV helemaal niets controleren (afleveringen 15, 17 en 23) word ik boos. Het helpt niet dat het UWV ook intern uiterst onzorgvuldig omgaat met persoonsinformatie. Zo moest ik eerder mijn Burgerservicenummer afgeven voor het toegangscontrolesysteem. Ik protesteerde, maar kreeg te horen dat het UWV hiervoor bij wet gemachtigd is. “Al willen ze een verjaardaglijstje ophangen met namen en Burgerservicenummers dan mag dat nog”, zei een van de mensen van Hans Tromp tegen mij. Ik had mijn eerste kleine daad van verzet gepleegd door in de polisadministratie iemand op te zoeken met een BSN dat sterk op dat van mij lijkt. Het UWV kennende zitten de gegevens van deze 38 jarige vrouw uit Bilthoven nog steeds in het UWV-toegangssysteem.

Natuurlijk komen er elke maand duizenden nieuwe personen in de aangifte bij: schoolverlaters, herintreders en veel arbeidsmigranten. Voor al die mensen (arbeidsmigranten nog niet in 2008, maar nu wel) plaatst het UWV een zogenaamde afnemerindicatie op de gemeentelijke bevolkingsadministratie, de GBA (nu BRP genoemd). Het plaatsen leidt ertoe dat het UWV een kopie krijgt van de persoonsgegevens uit de bevolkingsadministratie, ook van latere wijzigingen zoals verhuizen of overlijden. Met die informatie kan het UWV controleren of de loonaangifte klopt met de bevolkingsadministratie. Maar dat hoeft dus maar één keer, bij het aangaan van een inkomstenverhouding met een werkgever of uitkeringsinstantie. En het UWV controleert dus sowieso niets. Zelfs na overlijden van de werknemer kun je als werkgever nog loonaangifte blijven doen.

Dit is deel 24 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2004-2005, 8 mei 2008

Sinds zijn ontstaan in 2002 heeft het UWV geen enkel groot software-bouwproject tot een goed einde gebracht. De hoofdschuldige is de 'stafdivisie' automatisering ('Concern ICT' in het organogram). Deze topzware en machtige divisie bepaalt hoe de 'business divisies' Uitkeren, Gegevensdiensten en WERKbedrijf hun systemen moeten bouwen en verzorgt ook de contractering van enkele huisleveranciers zoals Capgemini en IBM. Tegelijkertijd is software-bouw niet hun verantwoordelijkheid. Dat is uiteraard vragen om ongelukken. Tel daarbij op dat een groot deel van de Haagse projectgelden wordt opgesoupeerd door die divisie automatisering en je begrijpt waarom projecten bij het UWV altijd weer ontsporen.

Een deel van de megabudgetten van de divisie automatisering verdwijnt in het bouwen van zogenaamde 'Generieke Software Producten'. Wat die software precies doet is vaag, maar Capgemini is wel verplicht om zijn polisadministratie-software erop te baseren. Wanneer Capgemini in 2005 aan het bouwen slaat, blijkt de UWV software niet werkbaar. Uiteindelijk zal er naar verluidt voor 34 miljoen euro verdwijnen in deze bodemloze put.

Het wegvallen van de software waarop de polisadministratie is gebaseerd is een commercieel godsgeschenk voor Capgemini. Het omzetten van werk voor een vaste prijs naar een uurtje-factuurtje-orgie kan nu al direct na de gunning plaatsvinden. Vanzelfsprekend dreigt er nu ook vertraging. Met de deadline van 1 januari 2006 aan de horizon gebruikt Capgemini de UWV-vaporware om parallel drie polisadministraties te bouwen: één conform de UWV-voorschriften, één quick&dirty variant en één ertussenin. Omdat het UWV evenmin een echt ontwerp heeft gemaakt moeten die drie projecten terugvallen op het handjevol UWV'ers met kennis van zaken. Als daarna blijkt dat de gestreste UWV-deskundigen niet drie projectteams kunnen bedienen, gaat Capgemini alleen door met één project. Uiteraard is dat de quick&dirty variant, de 'Elektronische Basisvoorziening' die ook nooit gaat werken.

Dit is deel 23 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008

Liegen over controles op loonaangiften. Witwassen van fraudesignalen voor de eigen UWV-medewerkers. Katvangers inschakelen om aansprakelijkheid voor datalekken te vermijden. Onzakelijk toegang geven tot gevoelige data aan incassobureaus. En ondertussen grote bedragen ontvangen voor het neerzetten van een nationale basisregistratie. Het kan allemaal. Nadat eind 2007 de polisadministratie uit het nieuws is verdwenen, is de interesse van journalisten en Kamerleden ook foetsie. 

Wij zien vooral incompetentie. Het beleid om de polisadministratie zo dom en goedgelovig als mogelijk op te zetten zien we nog niet. Integendeel, het systeem dat we bouwen gaat straks een andere naam krijgen: BLAU, de Basisregistratie Lonen Arbeidsverhoudingen & Uitkeringen. Een basisadministratie is een bijzonder systeem omdat elke overheidsorganisatie er verplicht gebruik van maakt. Bekend is de Basisregistratie Personen (BRP) waarin ieders persoonsgegevens zitten. Doordat iedereen met dezelfde gegevens werkt en fouten moeten worden gemeld, zijn de data behoorlijk betrouwbaar. Zo komt lucratieve adresfraude veel minder voor dan vroeger (behalve dan bij die ene organisatie die een eigen adressenadministratie voert en kamerbreed aangenomen moties negeert). Als de polisadministratie straks de status van Basisadministratie krijgt, moeten UWV en Belastingdienst vol aan de bak met het uitzoeken en corrigeren van fouten. Wij zorgen dat de benodigde software er komt.

Omdat wij de controleurs willen voorzien van hulpmiddelen om hun werk te doen, wil ik de verantwoordelijk manager, Joop Bezembinder, spreken. Dat blijkt zinloos. Bezembinder zou met een afdeling van 400 mensen aan de slag gaan. Hij is nu nog als enige over. Voor iedereen is elders een plekje gezocht. Manager-zonder-afdeling Bezembinder doet wat vage dingen. Ook nu de polisadministratie operationeel is, komen die mensen niet meer terug.

Dit is deel 22 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008 - 2010

De katvanger-truc van het UWV om niet te worden aangesproken bij datalekken blijft niet beperkt tot inkijk door collega-ambtenaren. Ook incassobureaus willen dolgraag toegang tot de data in de polisadministratie.

Natuurlijk krijgen incassobureaus geen toegang tot deze gegevens. (De bestrijding van creativiteit misstanden in de incassosector heeft zelfs het regeerakkoord van Rutte 3 gehaald.) Maar er is een sluiproute: de sluitsteen in het incassoproces is de gerechtsdeurwaarder. Deze heeft de status van ambtenaar, maar verdient als ondernemer zijn brood uit de incasso-opbrengsten. Gerechtsdeurwaarders zijn ook vaak onderdeel van een incassobureau. Geef ze toegang tot de polisadministratie en het probleem is opgelost.

Met de gegevens uit de polisadministratie kunnen gerechtsdeurwaarders loonbeslag leggen. De werkgever moet dan een deel van iemands inkomen overmaken aan de deurwaarder tot de schuld-plus-opslagen is afbetaald. Loonbeslag is een kostbare grap. De deurwaarder moet uitzoeken waar de schuldenaar werkt en hoeveel er wordt verdiend en de werkgever moet geld inhouden en aan de deurwaarder overmaken. De drempel voor loonbeslag is dus hoog. De nette “ambtelijke” deurwaarder-ondernemers huren regelmatig louche detectivebureautjes in die, vaak illegaal, uitzoeken waar iemand welk inkomen verdient. Ik hoor dat de gangbare prijs voor zo’n uitzoekklusje 60 à 70 euro is. Met de polisadministratie wordt dat het intypen van een Burgerservicenummer en het indrukken van de ENTER-toets. De drempel voor loonbeslag gaat dus fors omlaag, ook omdat werkgevers het doorvoeren van loonbeslag automatiseren. Met één simpele vraag-antwoord service veranderen wij de incassowereld ingrijpend.

Dit is deel 21 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008 - 2009

De schandalige sessie met Directeur Diantha en haar integriteitsman knakt mijn vertrouwen in de integriteit van het UWV als organisatie. Ja, er lopen veel incompetente en soms corrupte individuen rond. Ja, ze worden vanwege die incompetentie leeggeroofd door grote leveranciers als Capgemini en IBM. Ja, in stilte hoopt het halve UWV dat baanbedreigende automatiseringsprojecten mislukken. Ik begrijp de overlevingsdrang. De UWV-organisatie is het product van een mislukte fusie en heeft in Den Haag weinig vrienden. Het UWV is daardoor een onveilige werkplek. Maar dat een organisatie die bovenop hypergevoelige informatie zit bewust niet wil zien wat zijn medewerkers uitspoken, is verbijsterend. En het is geen besluit van een individuele manager als Diantha C. Het is staand beleid.

Ondertussen zit het UWV met de nieuwe polisadministratie niet meer op de informatie van anderhalf miljoen overwegend minder interessante Nederlanders, maar op de inkomensdetails van bijna heel Nederland: ook de rijken, de BN'ers, de chantabelen en de ondernemingen. Het is doodeng dat tienduizenden ambtenaren bij de gegevens van heel Nederland kunnen – op een paar honderd VIPs van de Belastingdienst na.

En die tienduizenden ambtenaren werken niet alleen bij het UWV maar ook bij het CWI (werklozenbegeleiding) en de gemeenten (sociale diensten). Gelukkig gaat het bij de inkijk bijna altijd om (aanstaand) uitkeringsgerechtigden. Dat maakt het bewaken van wat ambtenaren doen gemakkelijker. En omdat we ook weten wie waar woont en wat voor soort uitkering iemand ontvangt, is het een peulenschil om ambtenaren die nieuwsgierig of crimineel zijn eruit te vissen. De uitkeringsambtenaar die gegevens van Katja Schuurman of zelfs zijn werkende buurman inkijkt, heeft iets uit te leggen. Hetzelfde geldt voor wie de gegevens inkijkt van uitkeringstrekkers in een andere hoek van Nederland of degene die zijn buren, zijn ex-klasgenoten of alle Eritreeërs zit te bekijken. De polisadministratie weet alles en logt alles. Dat was althans de bedoeling.

Dit is deel 20 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

Eerste halfjaar 2008

Ooit, ergens in de jaren '90, is de complete basisadministratie van UWV-voorganger GAK gestolen. Degene die dat heeft gedaan zal er een smak geld aan hebben overgehouden, want de buit bestond uit de persoonsgegevens en de dienstverbanden van de helft van de werkende bevolking van Nederland. Natuurlijk bleef dit schandaal onder de pet.

Nu, in 2008, is de potentiële buit veel groter. Van bijna iedereen die werkt of een uitkering of pensioen ontvangt, hebben we de persoonsgegevens plus de maandelijkse inkomsten. Zelfs mijn tienerdochter die zaterdags bij de bakker werkt, staat erin. Wie deze goudmijn achteroverdrukt en aan de hoogste bieder verkoopt, kan vele miljoenen scoren. Inbrekers, chanteurs, geheime diensten (1, 2, 3, …), bedrijfsspionnen, echtscheidingsadvocaten, journalisten, marketeers – voor Jan en alleman zijn deze data goud waard. 

Ik zie tientallen mensen die deze data voor het grijpen hebben. Eén criminele, verslaafde of chantabele insider is genoeg. En wat ik zie is slechts het topje van de ijsberg, want overal wordt gewerkt met kopieën. Dat het UWV dit laat gebeuren is beangstigend. Ook ik heb in de wilde tijd onbeveiligde CD-ROMS in brievenbussen gedeponeerd, maar nood brak wet en die tijd ligt achter ons.

Ik begin met mijn eigen straatje schoon te vegen. Eens zie ik dat een onbekende bezig is om een dump te maken van de tabel met personen. Ik zoek uit wie het is en vind iemand die bezig zegt te zijn met een performancetest. Als ik zeg dat het verdomd veel lijkt op een poging tot datadiefstal wordt het leegtrekken afgebroken. Ik bluf dat wij alles zien dat er gebeurt en vertrek. Het is natuurlijk dweilen met de kraan open. Er lijkt nauwelijks enig besef te zijn van het belang van privacy, zelfs niet bij de toezichthouder, de Inspectie Werk en Inkomen (IWI).

Dit is deel 19 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008

Niet alleen voor mij maar ook voor het UWV is de stressfase eind 2007 voorbij. De aangiften over 2006 zijn – niet zonder schade – verwerkt. De belangrijkste afnemers hebben hun data en ze horen dat de bouw en de vulling van de nieuwe polisadministratie snel vordert. Het sein ‘brand meester’ is voor het UWV het signaal om de bakens te verzetten. De hoop is vervlogen dat de overdracht van werk naar de Belastingdienst wordt afgeblazen door een mislukt project. Maar de redenen om de divisie UWV Gegevensdiensten op afstand te zetten en te laten leiden door katvangers van buiten zoals divisiedirecteur Dirix is nu ook verdwenen. Gegevensdiensten moet terug in het UWV-gareel.

Onbedoeld wordt de eerste stap gezet door diezelfde directeur Dirix. Eind november 2007 stuurt hij zijn tweede man, Jop van Breugel, abrupt de laan uit. Van Breugel is verantwoordelijk voor de polisadministratie en was de baas van Cees B. en GAIA. Er waren spanningen, maar dit verrast. Het is ook verschrikkelijk 'on-UWV'. In deze organisatie waar het intern altijd oorlog is, is het ophouden van de schijn van harmonie een kernwaarde. Maar Paul Dirix is geen UWV'er, maar een ex-militair. En die leren dat besluiteloosheid levens kost.

De sleutel tot het weer onder controle krijgen van de divisie Gegevensdiensten is machtsoverdracht naar de automatiseringsdivisie. Deze divisie, Concern ICT genaamd, heeft het laatste woord op de terreinen waar bij het UWV iets met computers en software gebeurt – bijna overal dus. De mensen van Concern ICT hebben vóór de gunning aan Capgemini ook gedetailleerde en onwerkbare technische voorschriften meegegeven. Tijdens de daaropvolgende bouwfase lag de verantwoordelijkheid bij de divisie Gegevensdiensten en was Concern ICT uit beeld. Nu de faalfase voorbij is moet de controle weer terug. Dat UWV Gegevensdiensten zelf óók een automatiseringsdivisie is, doet er niet toe.